Self-Service-Portale, die in der Praxis funktionieren
Self-Service-Portale klingen in der Theorie einfach: Kunden finden Antworten selbst, Partner greifen direkt auf relevante Informationen zu und der Support wird von wiederkehrenden Anfragen entlastet. In der Praxis funktioniert das jedoch nur, wenn das Portal konsequent auf die tatsächlichen Prozesse und Bedürfnisse seiner Nutzer ausgerichtet ist.
Genau hier setzt die Salesforce Experience Cloud, ehemals Community Cloud, an. Unternehmen können damit Kunden-, Partner- und Serviceportale auf Basis ihrer bestehenden Salesforce-Daten und -Prozesse aufbauen.
Der entscheidende Vorteil liegt dabei weniger im Portal selbst als in der Verbindung mit Salesforce: Informationen, Prozesse und Interaktionen können an einer zentralen Stelle zusammenlaufen. Gleichzeitig sollten Unternehmen den Aufwand für Konzeption, Integration, Berechtigungen und Lizenzierung nicht unterschätzen.
Was Unternehmen mit der Experience Cloud erreichen können
Eine gut umgesetzte Experience Cloud kann Prozesse in mehreren Bereichen verbessern:
- Weniger wiederkehrende Support-Anfragen durch Self-Service, Wissensdatenbanken und FAQs
- Schnellere Bearbeitung von Anliegen, weil Kunden Informationen und Status selbst abrufen können
- Bessere Zusammenarbeit mit Partnern durch einen zentralen Zugang zu Leads, Dokumenten und relevanten Daten
- Weniger manuelle Abstimmung zwischen Kunden, Partnern und internen Teams
- Einheitlichere Customer Experience über verschiedene Kontaktpunkte hinweg
Wie groß diese Effekte tatsächlich ausfallen, hängt stark vom jeweiligen Unternehmen, den vorhandenen Prozessen und vor allem von der Akzeptanz des Portals ab. Ein technisch funktionierendes Portal schafft noch keinen Mehrwert, wenn Kunden und Partner weiterhin lieber zum Telefon oder zur E-Mail greifen.
Kundenportale: Self-Service statt wiederkehrender Support-Anfragen
Viele Supportteams beschäftigen sich täglich mit ähnlichen Fragen:
„Wie ist der aktuelle Stand meiner Anfrage?“
„Wo finde ich meine Dokumente?“
„Wie kann ich meine Daten ändern?“
„Gibt es bereits eine Lösung für mein Problem?“
Ein Kundenportal auf Basis der Experience Cloud kann solche Informationen zentral zur Verfügung stellen. Kunden können beispielsweise den Status ihrer Servicefälle verfolgen, auf relevante Dokumente zugreifen oder über eine Wissensdatenbank selbst nach Lösungen suchen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Maschinenbauunternehmen könnte seinen Kunden über ein Portal Zugriff auf Produktinformationen, Dokumentationen und bestehende Servicefälle ermöglichen. Statt für jede Statusabfrage den zuständigen Ansprechpartner zu kontaktieren, können Kunden viele Informationen selbst abrufen.
Für das Serviceteam bedeutet das weniger manuelle Rückfragen und mehr Zeit für komplexere Anliegen.
Partnerportale: Zusammenarbeit direkt mit Salesforce verbinden
Auch in indirekten Vertriebsmodellen entstehen häufig unnötige Medienbrüche. Leads werden per E-Mail weitergeleitet, Dokumente liegen in unterschiedlichen Ablagen und der aktuelle Status einer Opportunity ist nicht für alle Beteiligten transparent.
Mit einem Partnerportal können ausgewählte Salesforce-Prozesse für externe Partner zugänglich gemacht werden.
Partner können beispielsweise:
- Leads und Opportunities bearbeiten
- relevante Vertriebsunterlagen abrufen
- Informationen zu Produkten oder Leistungen einsehen
- gemeinsame Verkaufsprozesse verfolgen
- Daten direkt in Salesforce aktualisieren
Ein Unternehmen mit einem größeren Händler- oder Partnernetzwerk kann dadurch einen zentralen digitalen Arbeitsbereich schaffen. Informationen müssen nicht mehr über verschiedene E-Mail-Verläufe, Excel-Dateien oder individuelle Ablagen verteilt werden.
Wichtig ist allerdings eine klare Rollen- und Berechtigungsstruktur. Externe Nutzer dürfen nur auf die Informationen zugreifen, die für ihre jeweilige Aufgabe vorgesehen sind.
Experience Cloud und bestehende Salesforce-Prozesse
Eine der größten Stärken der Experience Cloud ist die direkte Verbindung zur Salesforce-Plattform.
Ein Portal muss dadurch nicht als isolierte Anwendung betrieben werden. Bestehende Daten und Prozesse aus Salesforce können gezielt eingebunden werden.
Ein Kunde kann beispielsweise einen Servicefall über das Portal eröffnen. Dieser landet direkt im entsprechenden Salesforce-Prozess, kann dem zuständigen Team zugeordnet und anschließend über denselben Kanal aktualisiert werden.
Ähnliches gilt für Partnerprozesse: Informationen, die ein Partner über das Portal eingibt, können direkt in den zugrunde liegenden Salesforce-Objekten verarbeitet werden.
Dadurch lässt sich vermeiden, dass ein zusätzliches Portal zu einem weiteren Datensilo wird.
Wo die Herausforderungen liegen
Experience Cloud bietet viele Möglichkeiten, ist aber nicht für jedes Unternehmen automatisch die richtige Lösung.
Konzeption und Nutzerführung
Ein häufiges Problem ist, dass Portale aus interner Unternehmenssicht aufgebaut werden. Die Navigation entspricht dann beispielsweise der eigenen Organisationsstruktur, nicht den Bedürfnissen der Kunden oder Partner.
Vor der technischen Umsetzung sollte deshalb geklärt werden, welche Aufgaben Nutzer tatsächlich über das Portal erledigen sollen.
Berechtigungen und Datenzugriff
Sobald externe Nutzer Zugriff auf Salesforce-Daten erhalten, wird ein sauberes Berechtigungskonzept entscheidend.
Welche Informationen darf ein Kunde sehen? Welche Daten darf ein Vertriebspartner bearbeiten? Können Partner Datensätze anderer Unternehmen einsehen?
Diese Fragen sollten frühzeitig geklärt werden und nicht erst kurz vor dem Go-live.
Individuelle Anpassungen erhöhen den Aufwand
Mit zunehmender Individualisierung steigen Entwicklungs-, Test- und Wartungsaufwand. Ein stark angepasstes Portal kann sinnvoll sein, sollte aber einen klaren geschäftlichen Nutzen haben.
Nicht jede Sonderanforderung muss technisch umgesetzt werden. Häufig ist ein klar strukturierter Standardprozess langfristig wartbarer als eine Vielzahl individueller Lösungen.
Lizenzierung für externe Nutzer
Auch das Lizenzmodell gehört in die Planung. Je nach Einsatzszenario, Nutzergruppe und benötigten Funktionen kommen unterschiedliche Experience-Cloud-Lizenzen infrage.
Gerade bei einer großen Zahl externer Nutzer können Lizenzierung und erwartete Nutzung einen wesentlichen Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit des Projekts haben. Unternehmen sollten deshalb frühzeitig prüfen, welche Nutzer tatsächlich Zugriff benötigen und welche Funktionen sie verwenden sollen.
Von Community Cloud zu Experience Cloud: Was bedeutet das?
Salesforce hat die frühere Community Cloud in Experience Cloud umbenannt und die Plattform über die Jahre weiterentwickelt.
Für Unternehmen mit bestehenden Salesforce Communities bedeutet das nicht automatisch, dass eine komplette technische Migration notwendig ist. Trotzdem bietet ein bestehendes Portal einen guten Anlass, Struktur, Nutzerführung, Berechtigungen und Prozesse zu überprüfen.
Besonders ältere Implementierungen sollten daraufhin betrachtet werden, ob sie noch den aktuellen Anforderungen der Nutzer entsprechen oder über die Jahre unnötig komplex geworden sind.
Wann lohnt sich die Salesforce Experience Cloud?
Experience Cloud ist besonders interessant, wenn externe Nutzer regelmäßig mit Informationen oder Prozessen arbeiten, die bereits in Salesforce vorhanden sind.
Typische Einsatzbereiche sind:
- Kundenportale für Service und Self-Service
- Partner- und Händlerportale
- B2B-Portale
- Wissens- und Serviceplattformen
- Portale für Vertrags-, Dokumenten- oder Statusinformationen
Weniger sinnvoll ist eine umfangreiche Experience-Cloud-Implementierung, wenn lediglich wenige statische Informationen bereitgestellt werden sollen oder kaum Interaktion mit Salesforce-Daten erforderlich ist. In solchen Fällen kann eine einfachere Weblösung wirtschaftlicher sein.
Fazit: Ein gutes Portal beginnt beim Prozess
Die Salesforce Experience Cloud kann Kundenservice, Partnerkommunikation und externe Geschäftsprozesse deutlich vereinfachen. Ihr größter Vorteil entsteht dort, wo externe Nutzer direkt und kontrolliert in bestehende Salesforce-Prozesse eingebunden werden.
Der Erfolg hängt jedoch nicht allein von der Technologie ab. Nutzerführung, Datenqualität, Berechtigungen, Lizenzierung und eine klare Definition der benötigten Prozesse entscheiden darüber, ob ein Portal tatsächlich genutzt wird.
Cloud Monsters unterstützt Unternehmen dabei, diese Anforderungen zu strukturieren und Experience-Cloud-Lösungen sinnvoll in bestehende Salesforce-Landschaften zu integrieren. Dabei steht nicht die maximale Anzahl an Funktionen im Vordergrund, sondern ein Portal, das für Kunden, Partner und interne Teams im Alltag funktioniert.
Sie möchten prüfen, ob die Salesforce Experience Cloud für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist? Sprechen Sie mit uns über Ihre bestehenden Prozesse und Anforderungen.
