Die ficonTEC Service GmbH ist Weltmarktführer für automatisierte Montage- und Testsysteme in der Photonik-Industrie. Mit internationalen Kunden und weltweiten Serviceteams benötigte das Unternehmen eine skalierbare Serviceplattform, die einheitliche Prozesse ermöglicht und gleichzeitig einen vollständigen Überblick über installierte Anlagen sowie sämtliche Kundeninteraktionen bietet.
Im Zuge des internationalen Wachstums nutzte ficonTEC in den verschiedenen Regionen unterschiedliche Serviceprozesse und Systeme. Während Europa und Nordamerika bereits ein separates Ticketsystem einsetzten, verfügten andere Regionen über keine einheitliche Serviceplattform.
Dadurch fehlte ein zentraler Überblick über Servicefälle, installierte Anlagen und die gesamte Servicehistorie. Die unterschiedlichen Systeme erschwerten die Zusammenarbeit zwischen den Teams, reduzierten die Transparenz und erschwerten zudem die Identifikation von Potenzialen im Ersatzteilgeschäft sowie im Up- und Cross-Selling.
Gleichzeitig sollte eine Lösung geschaffen werden, die zukünftige internationale Rollouts ohne grundlegende Anpassungen ermöglicht.
Alle Kunden-, Produkt- und Angebotsinformationen werden zentral in Salesforce verwaltet. Einheitliche Daten schaffen Transparenz, reduzieren Fehler und ermöglichen einen vollständigen Überblick über Vertriebsaktivitäten.
Mit der Salesforce Service Cloud werden Serviceanfragen über Ländergrenzen hinweg einheitlich bearbeitet. Die bereits erfolgreichen Rollouts in Europa und den USA bilden die Grundlage für den weiteren internationalen Ausbau der Serviceplattform.
Angebote werden direkt aus Salesforce erstellt, ohne manuelle Übertragung von Daten zwischen verschiedenen Systemen. Standardisierte Dokumente sorgen für eine schnellere Bearbeitung und eine deutlich höhere Qualität der Angebote.
Cloud Monsters implementierte Salesforce Service Cloud als zentrale Plattform für den globalen Kundenservice von ficonTEC.
Im Rahmen des Projekts wurden die bestehenden Serviceprozesse in Europa und Nordamerika erfolgreich von einem bestehenden Ticketsystem nach Salesforce migriert. Dabei wurden auch sämtliche historischen Servicefälle übernommen, sodass alle Kunden- und Servicedaten erstmals zentral in einer Plattform verfügbar sind. Gleichzeitig konnte die Anzahl der eingesetzten Systeme reduziert werden.
Zusätzlich wurde eine zentrale Asset-Verwaltung aufgebaut. Für jede installierte Maschine steht nun eine vollständige Servicehistorie zur Verfügung, da sämtliche Servicefälle direkt dem jeweiligen Asset zugeordnet werden. Dadurch erhalten Servicemitarbeiter jederzeit einen vollständigen Überblick über frühere Einsätze, Reparaturen und offene Themen.
Darüber hinaus können die aufgewendeten Arbeitszeiten je Asset erfasst werden. Dadurch lassen sich Serviceaufwände transparent auswerten, Service Level Agreements (SLAs) überwachen und Optimierungspotenziale im Serviceprozess identifizieren.
Die Lösung wurde bewusst als skalierbare Plattform für den weltweiten Einsatz konzipiert. Während Europa und Nordamerika bereits produktiv arbeiten, werden weitere Länder in Asien schrittweise auf Salesforce eingeführt. Regionen, die bisher über kein Ticketsystem verfügten, erhalten damit erstmals standardisierte Serviceprozesse auf einer gemeinsamen Plattform.
Gleichzeitig bildet die Lösung die Grundlage für zukünftige Erweiterungen, beispielsweise die Einführung von Salesforce Field Service und weiterer digitaler Serviceprozesse.
Mit Salesforce verfügt ficonTEC heute über eine zentrale Plattform für Kunden-, Service- und Asset-Management.
Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen:
